התלוצצתי עם הבוט ושאלתי לשלומו

צילום: סטוקאנלימיטד

בין אם שמתם לב או לא, הרבה מהשיחות וההתכתבויות שלנו עם נותני שירות הן שיחות עם בוטים, תוכנות מחשב. הבוטים הם כבר חלק מחיינו, אנחנו מתחילים להתרגל לנוכחותם (שלא לומר תלויים בהם) ואפילו מפתחים איתם יחסים של ממש.

זו בדיוק המטרה של שירה וינברג, מנהלת מוצר במיקרוסופט, שעובדת בשנים האחרונות על קורטנה, העוזרת האישית של מיקרוסופט.  לקראת ההרצאה שלה בכנס "תעשייה ללא גבולות 4" שמענו ממנה על מהפיכת הבוטים, האתגרים והאחריות הנלווית.

ההרצאה של שירה בכנס תעשיה ללא גבולות 4:

מהו הבוט המושלם לדעתך?
השאלה הראשונה שצריך לשאול היא מה המטרה של אותו בוט, מה התפקיד שלו? ממש כמו לבני אדם, יש תכונות שיכולות להיות נפלאות עבור בוט מסוים אבל ממש לא להתאים במקרה של בוט אחר. למשל בוט שעוזר לנו להחליט מה ללבוש לפי מזג האוויר יכול להיות מקסים וכייפי אם יהיה לו חוש הומור איכותי, אבל לבוט שמתעסק במידע רפואי רגיש נרצה לתת טון יותר רציני ואמין, כמו שלא היינו רוצים שרופא יתלוצץ איתנו בלי הפסקה ויקל ראש בנושאים רפואיים שרגישים עבורנו.

כך לבוט המושלם יהיה סט תכונות שמתאים לייעוד שלו, ואחת מנקודות המפתח היא לאפיין את הבוט בצורה חכמה ומורכבת, לתת לו את האופי שלו שמתאים לצורך, את הסגנון האישי שלו וכמובן, ואולי הכי חשוב, את היכולות המקצועיות שהוא צריך לספק (כי אם הרופא לא ממש מבין במצבי הבריאותי, כנראה שלא אגיע אליו יותר).

תפקידו של הבוט הוא גם להכיר אותנו ואת צרכים שלנו. הסוגיה הזו כמובן מעלה המון חששות לגבי פרטיות. איך יוצרים מערכת אמון כזו עם המשתמשים?
זאת שאלה מצוינת וחשובה. בשנים האחרונות אנחנו נמצאים במגמה של personalization, לא רק בעולם הבוטים, גם אפליקציות ואתרים לומדים עלינו יותר ויותר וכך יכולים לתת לנו תכנים טובים יותר ומתאימים יותר עבורנו. וכל שירות, אפליקציה או בוט צריכים לטפל בזה בהתאם – אם הבוט שלי דורש מידע אישי, חשוב להסביר למה המידע הזה נדרש ואיזה ערך המשתמש יקבל משיתוף המידע הזה. בסופו של דבר, אם המשתמשים מקבלים ערך, הם ירצו לתת את המידע הנדרש. חשוב גם להדגיש כמובן שהמידע נשמר בצורה בטוחה ולא משותף בשום צורה, ועוד יותר חשוב – באמת לדאוג לכך מבחינה טכנית.

האם זו סוגיה שמטרידה גם אותך?
לשאלה הזאת אני יכולה לענות בשני כובעים שונים – אני כמנהלת מוצר, או אני כמשתמשת. כמנהלת מוצר זו סוגיה שאני מאוד מודעת אליה בעבודה שלי, כשאני מאפיינת את המוצר שאנחנו עובדים עליו, שגם הוא מצריך הרשאות למיניהן מהמשתמש, וחלק מתפקידי הוא להיכנס לנעליים של המשתמש, להבין מה הוא חושב, מה החששות שלו, ואיך נכון להפיג אותם. וכמובן – לוודא שאנחנו שומרים על המידע הזה הצורה הכי טובה שיש. כמשתמשת - באופן אישי אני פחות מוטרדת משיתוף המידע האישי שלי, אבל תמיד מוודאת שאני יודעת מי עומד מאחורי השירות ושאני סומכת על אותו גוף שלא ינצל את המידע לרעה.

האם יש אנשים שמשתמשים בבוטים  גם בלי קשר לתפקידם המוגדר והאם זה משהו שאתם מנסים לתת לו מענה גם כשהבוט מיועד לצרכים ברורים, כמו קורטנה?
יש לנו נטייה לנהל שיחות חולין עם בוטים, כנראה כי הם מוצגים לנו כאישיות ואנחנו מתכתבים או מדברים איתם כמו שהיינו עושים עם אדם אמיתי, ולכן טבעי לנו לנסות לפתח שיחה. ובאמת חלק לא קטן מהאינטראקציה של משתמשים עם בוטים, למשל עם קורטנה או סירי, הוא סביב שאלות כמו "מה שלומך? איך קוראים לך? ספרי לי בדיחה". למרות שלא לשם כך הם נוצרו, השיחות האלה מאפשרות לייצר קשר אישי וממש תחושה של מערכת יחסים עם הבוט, שהוא בעצם תוכנה.

מתוך הסרט "היא"- חואקין פניקס מתאהב בעוזרת הבוטית "סמנתה"

אפילו אני, שמכירה טוב מאוד את "מאחורי הקלעים" של העולם הזה, מוצאת את עצמי מדברת על קורטנה או סירי בתור "היא" (למשל "קורטנה אמרה לי שיהיה חם היום", לא צוחקת, אני באמת מוצאת את עצמי מתנסחת ככה), ואפילו מודה להן בסיום של פעולה. כמובן שזה תחום שאנחנו שמים עליו הרבה דגש בקורטנה, יש צוות שאחראי על האישיות שלה ועל סגנון הטקסטים שלה, ואנחנו מאוד מקפידים שכל תגובה שלה לשיחות חולין שכאלה תהיה תואמת לאופי שלה ותיתן ממש תחושה של שיחה.

איך  לדעתך יראה העולם שלנו בעוד חמש שנים בהקשר לבוטים?
ככל שאנחנו כמשתמשים עוברים להשתמש יותר בממשקי שיחה, כך הבוטים יהיו יותר ויותר רלוונטים, כי יותר נוח וטבעי לנו להתכתב או לדבר עם בוט כמו שאנחנו מדברים עם אנשים אחרים בחיים שלנו, ובאותן פלטפורמות – אם מדובר על מסנג'ר של פייסבוק, סקייפ, או אפילו שיחות טלפון. אני לא חושבת שאפליקציות ואתרים הולכים להעלם מהעולם אבל במקביל לכך נראה גם הרבה יותר בוטים, שחלקם מסוגלים להחליף אפליקציות וחלקם נותנים חוויה משלימה לשירותים קיימים. עוד כיוון מאוד משמעותי שנראה בשנים הקרובות הוא voice – יותר אינטראקציות קוליות ופחות הקלדה. אנחנו מתחילים לראות את זה קורה עם מוצרים כמו echo של אמאזון והרמקול החדש של מיקרוסופט – invoke.

אם "הבוטים הם האפליקציות החדשות" - איך את מתמודדת עם כובד האחריות שעל כתפייך, כמובילה של מהפיכה כזו, שתשפיע על חיי כולנו?
קודם כל, זה כיף! כיף להתעסק בתחום שהוא כל כך חדשני ולבנות מוצרים שאני באמת מאמינה שהם העתיד שלנו. יחד עם זאת, מאוד חשוב לזכור שהעולם עדיין לא הגיע לשם, זה תהליך שייקח זמן, ולא תמיד המשתמשים בשלים לכל יכולת חדשה שנוציא. אנחנו כצוות שמתעסק בתחום כבר כל כך חיים את העולם הזה, שלפעמים דברים נראים לנו ברורים וטבעיים למרות שהם לא כאלה עבור הקהל שלנו. מבחינת האחריות – זו מבחינתי זכות להוביל תחום חדש, וזה גם אתגר לא קטן – אנחנו צריכים לעשות עבודה טובה כדי להמשיך ולהישאר מהראשונים בתחום. התעשייה שלנו מאוד פעילה, יש הרבה תחרות מחברות גדולות או קטנות, ובסופו של דבר – המוצרים הטובים ביותר יהיו אלה שיצליחו, והאחריות שלי היא לעשות כל מה שאפשר כדי שהמוצר שלנו יהיה שם.

רוצים לשמוע עוד על מהפיכת הבוטים ואיך הם הולכים להשתלט על עולמנו? בואו לפגוש את שירה וינברג בכנס השנתי של אתר התעשיה.קום "תעשייה ללא גבולות 4 – הדיגיטל ספיאנס והרובוט", 22.6, מדיטק חולון.